ธุรกิจสินเชื่อคือธุรกิจที่ต้องให้ความสำคัญกับพฤติกรรม ข้อความทุกฉบับที่ส่งถึงผู้กู้คือบันทึกที่แสดงถึงการปฏิบัติงานของบริษัทคุณ และข้อความที่ส่งจากโทรศัพท์ส่วนตัวของเจ้าหน้าที่ติดตามหนี้คือสิ่งที่คุณไม่สามารถนำมาแสดงได้เมื่อมีข้อร้องเรียน การส่งข้อความภายใต้การกำกับดูแลจึงเป็นเครื่องมือควบคุมพฤติกรรมก่อนที่จะเป็นเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
ในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ การที่ข้อความของลูกค้าไม่ได้ถูกบันทึกไว้อาจเป็นเพียงความไม่สะดวกในการให้บริการ แต่สำหรับธุรกิจสินเชื่อที่มีใบอนุญาต นี่คือความเสี่ยงด้านพฤติกรรม หากผู้กู้กล่าวอ้างว่าได้รับการติดต่ออย่างไม่เหมาะสม ในเวลาที่ไม่สมควร หรือใช้ถ้อยคำที่ไม่ได้รับอนุมัติ บริษัทจำเป็นต้องมีบันทึกข้อมูลจริง ซึ่งภาพหน้าจอจากโทรศัพท์ของพนักงานไม่ใช่บันทึกการสื่อสารจริงดังกล่าว
| การควบคุม | การใช้งานจริง |
|---|---|
| รวมทุกบทสนทนาไว้ในที่เดียวที่ตรวจสอบได้ | การที่พนักงานใช้โทรศัพท์ส่วนตัวส่งข้อความหาลูกค้าเป็นช่องโหว่ที่ใหญ่ที่สุดในการจัดเก็บข้อมูลของบริษัทส่วนใหญ่ การใช้กล่องข้อความส่วนกลางสำหรับทีมจะช่วยย้ายบทสนทนาเหล่านั้นมาอยู่ในช่องทางที่บริษัทสามารถควบคุมได้ |
| กำหนดระยะเวลาการจัดเก็บข้อมูลได้ด้วยตัวคุณเอง ไม่ใช่ผู้ให้บริการ | ระยะเวลาการเก็บรักษาข้อมูลที่ปรับแต่งได้ในแผน AI Enterprise ช่วยให้คุณกำหนดระยะเวลาการจัดเก็บข้อมูลให้สอดคล้องกับนโยบายของคุณเอง แทนที่จะใช้ค่าเริ่มต้นที่ผู้อื่นกำหนดไว้ |
| การกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงตามบทบาทและบันทึกการตรวจสอบ | ใครสามารถดูบทสนทนาใด ใครเป็นผู้ตอบกลับ หรือใครเป็นผู้ส่งออกข้อมูล การควบคุมการเข้าถึงและบันทึกการตรวจสอบ (Audit Log) เป็นส่วนหนึ่งของชุดฟีเจอร์ด้านธรรมาภิบาลข้อมูลของ imBee |
| ตัวเลือก Private Cloud | สำหรับบริษัทที่ต้องระบุสถานที่ประมวลผลข้อมูล แพ็กเกจ AI Enterprise มีการเผยแพร่ตัวเลือกการติดตั้งบนคลาวด์ส่วนตัวไว้ |
| เทมเพลตข้อความที่ได้รับการอนุมัติ | WhatsApp Business API กำหนดให้ต้องส่งเทมเพลตข้อความเพื่อขออนุมัติก่อนจึงจะสามารถส่งออกได้ ขั้นตอนการอนุมัตินี้เป็นจุดควบคุมตามธรรมชาติสำหรับข้อความที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว |
| การจัดการความยินยอมและการตอบรับ (Opt-in) | การส่งข้อความผ่าน WhatsApp ไปยังลูกค้าจำเป็นต้องได้รับความยินยอมจากผู้รับก่อน การจัดเก็บและแสดงหลักฐานความยินยอมดังกล่าวถือเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนการทำงาน ไม่ใช่สิ่งที่ทำหลังจากนั้น |
สองสิ่งนี้ขอกล่าวตามตรงโดยไม่กล่าวเกินจริง การส่งข้อความ WhatsApp แบบ Opt-in มักมีอัตราการเปิดอ่านอยู่ที่ประมาณ 68% สำหรับลูกค้าของ imBee ซึ่งสำหรับการแจ้งเตือนการชำระเงินถือว่าเข้าถึงได้ดีกว่าอีเมลหรือการโทรศัพท์ที่ไม่มีคนรับอย่างเห็นได้ชัด นอกจากนี้ กล่องข้อความส่วนกลางยังช่วยแก้ปัญหาการติดต่อซ้ำซ้อน ซึ่งมักเกิดขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่สองคนติดตามผู้กู้คนเดียวกันในวันเดียวกันเพราะต่างฝ่ายต่างไม่เห็นข้อความของกันและกัน ซึ่งนั่นถือเป็นการสูญเสียประสิทธิภาพและเป็นชนวนเหตุของข้อร้องเรียนด้านการปฏิบัติงาน
สิ่งที่แพลตฟอร์มทำไม่ได้คือการเพิ่มอัตราการเรียกเก็บเงินด้วยตัวมันเอง การเข้าถึงได้เป็นเพียงเงื่อนไขเบื้องต้นสำหรับการสนทนา ไม่ใช่สิ่งที่มาทดแทนการสนทนาได้
บริษัทต่างๆ ใช้กันอยู่ และคำถามในทางปฏิบัติไม่ใช่ว่าช่องทางนั้นได้รับอนุญาตหรือไม่ แต่เป็นการที่คุณใช้งานช่องทางนั้นภายใต้การกำกับดูแล ได้รับความยินยอม มีช่วงเวลาที่เหมาะสม และมีการบันทึกไว้หรือไม่ ฝ่ายปฏิบัติตามกฎระเบียบและเงื่อนไขใบอนุญาตของคุณจะเป็นผู้กำหนดคำตอบ หน้าที่ของแพลตฟอร์มคือการทำให้บันทึกมีความสมบูรณ์และควบคุมถ้อยคำได้ แต่ไม่สามารถเปลี่ยนการติดต่อที่ไม่เหมาะสมให้กลายเป็นเรื่องที่เหมาะสมได้
ทุกข้อความที่ส่งผ่านแพลตฟอร์มจะถูกจัดเก็บเป็นบันทึกที่ระบุตัวตนผู้ส่งได้ ตามระยะเวลาที่คุณกำหนด และสามารถส่งออกข้อมูลได้ นั่นคือความแตกต่างระหว่างการตอบกลับข้อร้องเรียนที่มีหลักฐานชัดเจนกับการใช้เพียงความทรงจำ
เทคโนโลยีไม่สามารถป้องกันปัญหาได้โดยตรง เพราะนั่นเป็นเรื่องของนโยบายและการกำกับดูแล สิ่งที่เทคโนโลยีทำได้คือการขจัดแรงจูงใจ หากแพลตฟอร์มที่มีการกำกับดูแลนั้นใช้งานได้รวดเร็วและง่ายกว่าโทรศัพท์ส่วนตัว และหากข้อมูลความสัมพันธ์กับผู้กู้ ประวัติ และเทมเพลตทั้งหมดรวมอยู่ที่นั่น แรงจูงใจที่จะหลีกเลี่ยงการใช้แพลตฟอร์มส่วนใหญ่ก็จะหมดไป บริษัทที่ประสบความสำเร็จในเรื่องนี้จะใช้แพลตฟอร์มควบคู่ไปกับนโยบายที่ชัดเจนและการตรวจสอบเป็นระยะ
ไม่ และควรระวังผู้ให้บริการรายใดก็ตามที่บอกคุณเป็นอย่างอื่น การปฏิบัติตามกฎระเบียบเป็นผลมาจากนโยบาย การกำกับดูแล และการบันทึกข้อมูลของคุณ ไม่ใช่จากซอฟต์แวร์เพียงอย่างเดียว สิ่งที่แพลตฟอร์มทำได้คือการทำให้การปฏิบัติตามกฎระเบียบเป็นเรื่องปกติและง่ายดาย: เก็บทุกบทสนทนาไว้ในช่องทางที่มีการกำกับดูแล จัดเก็บไว้ตามระยะเวลาที่คุณกำหนด บันทึกว่าใครเป็นผู้เห็นและส่งข้อความใด และสามารถเรียกดูข้อมูลได้เมื่อมีการร้องขอ imBee ได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 27001 และมีตัวเลือก Private Cloud รวมถึงระยะเวลาการจัดเก็บข้อมูลที่ปรับแต่งได้ในแผน AI Enterprise ทีมกฎหมายและทีมปฏิบัติตามกฎระเบียบของคุณยังคงเป็นผู้กำหนดนโยบายหลัก
ได้ imBee เป็นพันธมิตรด้านเทคโนโลยีอย่างเป็นทางการของ Meta (Official Meta Technology Partner) ซึ่งความร่วมมือนี้เองที่ทำให้ imBee สามารถจัดเตรียมและสนับสนุนบัญชี WhatsApp Business API ให้กับลูกค้าได้ รวมถึงการยืนยันตัวตน Meta Business การอนุมัติเทมเพลต และการจัดการเทมเพลตข้อความ หากคุณกำลังประเมินผู้ให้บริการรายใดในกลุ่มนี้ ให้ขอให้พวกเขาระบุสถานะพันธมิตรที่ชัดเจนเป็นลายลักษณ์อักษร และแสดงให้เห็นว่าใครจะเป็นเจ้าของบัญชี WhatsApp Business และหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ — คุณควรเป็นเจ้าของสินทรัพย์เหล่านั้น ไม่ใช่ผู้ให้บริการ
เราจะให้คำแนะนำแก่ทีมงานด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบและการดำเนินงานของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ถูกบันทึกและจัดเก็บไว้อย่างละเอียด
การบันทึกข้อมูล ธรรมาภิบาลข้อมูล และการกำกับดูแลสำหรับบริษัทที่อยู่ภายใต้การควบคุมในฮ่องกงและสิงคโปร์
การกำหนดสิทธิ์ตามบทบาท การตรวจสอบย้อนหลัง การควบคุมการจัดเก็บข้อมูล และการตั้งค่าสิทธิ์การเข้าถึง
กล่องข้อความส่วนกลางสำหรับทีม การส่งข้อความแบบบรอดแคสต์ และ AI เอเจนต์บน API อย่างเป็นทางการ